源源不断增加新客源，是每一家茶店、茶馆生意的基础。而全面深挖每一位老客户的消费潜力，是每一家茶店、茶馆业绩持续提升的关键。这期，我们继续分享茶店/茶馆客户价值经营的另一大关键业务：维护老客户。
毕老师持续14年研究和服务茶行业营销实战，围绕茶店、茶馆的老客户维护，总结出6大招数：1.短信/微信沟通；2.电话联系；3.上门拜访；4.赠品回馈；5.品鉴会体验；6.VIP会员升级。
要想在中秋国庆档期开展茶店、茶馆的老客户维护，需要明确老客户维护目标。老客户维护目标细分为三类：强化活跃度（常来、常买）、增加贡献度（金额越买越多）和提升忠诚度（越买越专一）。茶店/茶馆老板和店长需要汇总不同等级老客户的消费记录，分析来店次数、成交率、平均客单价、复购次数，进而确定中秋国庆旺季不同等级老客户的具体维护模式和维护政策。
要想在七月和八月两个月的时间内，强化老客户黏性，深挖老客户消费潜力，并进而产生延续购买，需要选择茶店/茶馆资源投入匹配、老客户价值感知强烈的维护模式。毕老师建议，茶店/茶馆的销售人员，应该在中秋国庆旺季来临时，主要在上门拜访和赠品回馈两个点发力，试点和推行差异化的老客户维护模式。
上门拜访
对众多茶店/茶馆老板、店长、销售人员而言，主动走出茶店，主动预约上门拜访老客户，几乎是难以想象的做法，也几乎是不可能完成的任务。一方面，受限于“佛系销售”心理，觉得卖茶叶就应该“高高在上”，只要做好自己，迟早会得到老客户的认可；另一方面，受制于“死要面子”心理，担心预约上门被拒绝，面子上挂不住。
其实，茶店/茶馆老板、店长，更应该换个角度看待上门拜访，将之理解为朋友之间在重要节假日前的一次礼尚往来。老客户已经来过茶店/茶馆N次，总得找个理由，在中秋或者元旦之前回访一次，这样才会显得情真意切。何况，纵然老客户来茶店/茶馆十次，也可能比不上自己一次上门拜访的收获。这种收获，不仅体现在你对老客户呈现的一片诚挚心意，更体现为你在老客户办公室的意外发现：不仅深入了解老客户的身份、品味、喜好，更重要乃至不可替代的收获在于——全面观察、了解和记录老客户的茶叶消费结构（目前消费的茶叶品类、茶业品牌竞争对手、认可对手的茶叶单品、偏好的产品包装、价位、工艺、香型等），这为后续拦截竞争对手销售机会和开展针对性消费推荐，获取了第一手、最真实的数据资料。
针对已经接受上门拜访申请的老客户，茶店/茶馆老板、店长更要珍惜这一次“客场作战”的机会，在上门拜访全程，做好各项工作：上门前做好三手准备（人员、资料、物品）；上门时执行三对原则（找对人、说对话、做对事），上门后牢记三项落实（整理记录、及时上报、如期回馈）。
赠品回馈
赠品回馈，属于众多茶店、茶馆全年的老客户常态维护模式。放眼中秋国庆档期，精心选择超乎老客户价值期望的赠品，对老客户维护的加分分量，更显重要。
赠送方式开展老客户维护，需要注意4项执行要点：
1.赠送对象，区分对待。针对首次消费客户、二次回头客户、休眠客户、忠实粉丝、代言人，茶店、茶馆所提供的赠品，切忌一视同仁。建议依据不同老客户的当前和潜在贡献价值，提供不一样的赠品，区别对待。
2.赠送目的，各取所需。赠品赠送目的，可以是不同级别会员的权益回馈，也可以是不同等级老客户的奖励贡献，也可以是针对不同生命周期老客户的针对性维护。
3.礼品选择，丰俭随意。赠品并非越贵越好。赠品选择，需要从通用价值感和个人独享感两个标准取舍，要不，让老客户明确知晓赠品的市面价值；要不，所选择的赠品是独一无二的DIY，不在于价格高低，更看重心意到位。因此，赠品可以是物质奖励，也可以是精神奖励。比如，针对精通茶店、茶馆各类茶叶冲泡的老茶鬼，茶店、茶馆老板可以考虑授予“首席泡手”的荣誉证书。这份独一份的精神奖励，对这类老客户尤显珍贵。
4.赠送时机，切合时宜。具体的赠品赠送时机，可以是中秋节、元旦春节等重大节日，也可以是各类通用纪念日，或者个人纪念日。比如，在老客户的生日当天，赠送一份签满茶店/茶馆全体员工签名祝福的生肖茶饼，必定会让老客户牢记今年这次感人的庆生场景。这份赠品，不能简单用金钱来衡量，但能让老客户感动乃至铭记于心。这种差异化的老客户维护手段，才能润物细无声，最终感动老客户。（来源：中华合作时报；作者：毕晓军；作者系厦门同航管理咨询机构首席顾问、同航商学院院长）
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